Hoe ontwerp ik een oplossing
die mijn gebruikers ook echt gaan gebruiken?
Rosa, hoe ontwerp ik een oplossing die mijn gebruikers ook echt gaan gebruiken? Het is een vraag die Service & UX Designer Rosa Hendrikx regelmatig krijgt. Ze deelt haar belangrijke tips. “Ga experimenteren met je oplossing en kijk naar feitelijk gedrag.”
Als Forty- Service & UX Designer helpt Rosa klanten als HEMA met het ontwerpen van een aangename gebruikservaring. Dat houdt in continu zoeken naar de diepere drijfveren van consumenten: Tegen welke problemen lopen ze aan? Wat zijn hun behoeftes? Zijn deze problemen het waard om een oplossing voor te ontwerpen? Is de oplossing wenselijk? Maar vooral ook: hoe groot is de intentie van potentiële gebruikers om de uiteindelijke oplossing te gaan gebruiken? Belangrijk, want deze intentie geeft aan hoe gewild een product is bij een consument, aldus Rosa. “Experimenteren met je oplossing’’ in een vroege fase van je productontwikkeling helpt je om te bepalen of de intentie van je doelgroep om jouw product te gebruiken of te kopen, groot genoeg is om verder in te investeren en het daadwerkelijk te realiseren.”
Daarnaast geeft het je een idee hoe je je concept wel wenselijk maakt, in het geval het dat nu nog niet is, aldus Rosa: “Je kunt een product bouwen en helemaal uitdenken, maar uiteindelijk maak je het voor de doelgroep. Door al in de beginfase te experimenteren met je eerste prototype van je uiteindelijke oplossing, valideer je direct wat wel en niet werkt.”
Experimenteren doe je door de oplossing laagdrempelig tot leven te wekken zodat je deze kan testen in een zo’n realistisch mogelijke situatie voor de gebruiker. Bijvoorbeeld door ‘fake’ experimenten, zoals Wizard of Oz of een Conciërge Test. Bij dit type test wordt een product handmatig, dus zonder ingewikkelde technologie, aan klanten aangeboden, waarbij de illusie wordt gewekt dat er een echt product achter zit. Hoe dat in de praktijk werkt, schetst Rosa aan de hand van een digitale keuzehulp die Forty ontwikkelde voor HEMA om klanten te helpen met het vinden van passende lingerie op de lingerieafdeling. “HEMA heeft een groot lingerie-assortiment, maar geen persoonlijke adviseurs zoals bijvoorbeeld Hunkemöller. Na uitgebreid gebruikersonderzoek, kwam de digitale keuzehulp als mogelijke oplossing uit de bus om vrouwen toch te helpen bij hun keuze. Deze tool doorloopt stap voor stap de ‘lingeriebehoeftes’ en geeft vervolgens advies over lingerie-items. Om de gebruikersintentie van deze oplossing te valideren, hebben we de keuzehulp getest in een live-setting in een HEMA-winkel. Vrouwen vulden daarbij vragen in over hun behoeftes en ondertussen werd er hard achter de schermen gezocht naar passende lingerie bij deze ingevulde behoeftes. Vervolgens werd het advies voorgeschoteld alsof het uit de keuzehulp kwam, zonder dat er sprake was van een uitgewerkte digitale tool. Zo konden we onze oplossing makkelijk testen zonder dat deze al volledig klaar, geoptimaliseerd of geautomatiseerd was.”
Bijkomend voordeel, door het zo ‘live en laagdrempelig’ te testen met een prototype, observeer je feitelijk gedrag en niet alleen de wenselijkheid van je oplossing. Een essentieel verschil, aldus Rosa: “Als je mensen vraagt of ze zo’n keuzehulp wenselijk zouden vinden, zegt misschien een groot deel: ‘ja’. Maar weten mensen wel écht waar ze behoefte aan hebben? Door de test zo echt mogelijk te maken, kom je er achter hoe potentiële klanten je oplossing in de praktijk gebruiken en of ze ook echt de intentie hebben deze te gebruiken. Daarnaast biedt het de mogelijkheid om nauw samen te werken met potentiële klanten en hun feedback te krijgen, zodat je aan de hand daarvan het concept verder kunt optimaliseren.”
Maar wat is nou een logisch stappenplan voor ondernemers/bedrijven die ook op een laagdrempelige manier willen experimenteren met een potentiële oplossing? Rosa: “Start altijd met het bepalen van de succescriteria. Dus: wanneer is het experiment een succes? Welk prototype gebruik je? Welke aannames wil je testen? Met je conceptoplossing doe je namelijk bewust of onbewust allerlei aannames over het verwachte gedrag van je gebruikers. Die aannames toets je nu, met name de gevaarlijkste. Als deze worden verworpen, valt je oplossing namelijk uit elkaar en kun je terug naar de tekentafel. “
“Heb je je doel en aannames helder? Denk je experiment uit. Bedenk welk (houtje-touwtje) prototype je nodig hebt om je aannames te valideren en zet je experiment zo op dat deze voor de gebruiker zo realistisch mogelijk lijkt, zonder dat er te veel uitleg nodig is. Je doel is altijd om het gebruikersperspectief te begrijpen. Je wilt dat je proefpersonen je prototype zelfstandig doorkrijgen en niet sociaal wenselijke antwoorden geven. Pas dan krijg je waardevolle informatie waar je verder op kunt bouwen. Succes!”
