“Bastiaan, wat kan innovatie betekenen voor mij als overheidsorganisatie?” Het is een vraag die Forty-digital producer Bastiaan Terhorst regelmatig krijgt. Wij vroegen hem hoe overheidsinstanties zichzelf effectief kunnen vernieuwen. “Begin altijd bij de behoeftes van de gebruiker.”
Als Forty-digital producer begeleidt Bastiaan corporates, ondernemers en overheidsorganisaties bij het doorlopen van het innovatieproces van A tot Z. Dat houdt in continue kijken naar de wensen van de klant, de eindgebruiker en het eigen team en de onderlinge verwachtingen managen. En in het geval van de overheid, soms ook een spiegel voorhouden. “Overheden willen graag meeliften op nieuwe technologieën die een enorme impact hebben op de maatschappij. Burgers verwachten dit ook, maar overheden kunnen niet altijd die snelheid maken en missen de menselijke maat in het ontwerpen van nieuwe dienstverlening. Ze denken van nature wat meer van binnen naar buiten in plaats van andersom. Daarbij heerst er bij overheden een wat sterkere aversie tegen risico’s die samenhangen met innovatie en is er vaak een gebrek aan ruimte voor kleinschalige experimenten. Al is het echt niet alleen maar kommer en kwel hoor. Je ziet ook hele mooie initiatieven ontplooid worden. Denk aan NL DIGIbeter, de gezamenlijke agenda van alle overheden met belangrijke publieke en private partners. Deze zet uiteen hoe het contact van de overheid met burgers en ondernemers slimmer, toegankelijker en persoonlijker kan.”
Welke tip wil je aan overheidsinstanties geven om toch succesvol te kunnen innoveren?
“Ten eerste: accepteer dat innovatie per definitie een onzeker traject is. Je moet kunnen inzien dat innovatie niet voorspelbaar en niet bestuurbaar is, hooguit beïnvloedbaar door voor de juiste randvoorwaarden te zorgen. Eén daarvan is dat je weet waarom je wilt innoveren. Zonder visie gaat het niet. De stip op de horizon geeft weer waar naar toe gewerkt wordt en geeft focus. Om de stappen te bepalen waardoor de ‘stip’ werkelijkheid wordt, moet je je vervolgens durven af te vragen: Hoe komen we van a naar b? Welke technologie kan ons helpen om dat doel te bereiken? Welke behoeftes en problemen leven er bij de doelgroep? Hoe gaan andere organisaties met soortgelijke uitdagingen om? Wat kunnen wij daarvan leren? Met inzicht in de huidige en gewenste situatie, kunnen vervolgens prioriteiten worden gesteld. Wat moet eerst? Waar kunnen we de meeste waarde toevoegen en voor wie? Zo ontstaat een roadmap die aangeeft welk pad moet worden gevolgd.”
Wat is volgens jou een eerste logische stap voor overheidsorganisaties om wel succesvolle innovaties van de grond te krijgen?
“Naast het creëren van een visie, is het belangrijk om echt te luisteren naar burgers en ze te betrekken bij het innovatieproces. Waar lopen ze tegenaan? Wat zijn hun problemen? Veel overheidsorganisaties beseffen niet dat consumenten een probleem hebben. En een taak die ze moeten uitvoeren om dat probleem op te lossen. Die problemen moet je eerst naar boven halen wil je succesvol kunnen innoveren. Van onze klant Rijkswaterstaat kregen we bijvoorbeeld de vraag: hoe kunnen we de groeiende recreatie in de uiterwaarden beter organiseren, terwijl we gebruikers blijven faciliteren in hun behoeften? Waar volwassenen vooral naar de uiterwaarden komen voor de rust en de natuur, bleek uit ons behoefte-onderzoek dat jongeren de uiterwaarden vooral gebruiken om af te spreken met hun vrienden. Wel zijn ze banger om ziek te worden in de uiterwaarden dan volwassen. Een overeenkomst is dat beide groepen behoefte hebben aan een schone natuur zonder zwerfafval. Met behulp van dit soort inzichten kunnen veel beter passende oplossingen worden bedacht om tegemoet te komen aan de behoeftes van de recreanten en de stijgende recreatie beter te organiseren. Focus dus eerst op de behoeftes van je klanten, de oplossing is vaak het probleem niet.”
Tenslotte, bij welke overheidsinstelling zou jij graag het verschil willen maken met innovatie? En waarom?
“Ik denk dat er met name op onderwijsgebied veel winst te halen is met innovatie. Neem alleen al de manier waarop jongeren nu tot hun studiekeuze komen. Veel jongeren kiezen vaak een brede studie omdat ze denken dat ze hiermee straks nog alle kanten op kunnen. Dit terwijl de studie zelf helemaal niet bij hen past. Daarbij schiet de studiekeuzehulp op scholen in de praktijk vaak tekort: er is geen persoonlijke begeleiding. De gevolgen hiervan zijn groot: méér gedemotiveerde studenten, méér mismatches op de arbeidsmarkt, méér werkgerelateerde burn-outs. Om dit te voorkomen, zou ik graag samen met de eindgebruikers- de jongeren- willen onderzoeken waar ze precies tegen aanlopen, wat hun echte behoeftes zijn en welke innovatieve concepten we kunnen bedenken om hun problemen op te lossen. Oplossingen die er echt toe doen, ontwikkel je namelijk alleen als je de eindgebruiker echt leert kennen…”
Meet weten over de Rijkswaterstaat-case? Check ook deze link
